今年就到退休年龄的李师傅，曾在不同的企业工作，参保年限算起来比较复杂。近日，他来到浙江省杭州市江干区社保窗口，查询自己的参保年限。

　　“仅用了几分钟，我就查清了自己的参保年限。社保工作人员还将我的原始参保资料，用图片的形式调出来，让我一目了然。”说起在社保窗口的办事经历，李师傅非常满意。

　　近年来，为实现群众办事精准化、快捷化，江干区社保部门大力推进标准化、信息化建设，以编制一本书、整合两个库、 打造三张网为核心，构建起了 “一书二库三网”的社保经办模式。

　　编制一本书实现业务经办标准化

　　为了规范服务窗口工作人员的业务操作，做到口径、 流程和要求等统一，公平地对待每一位办事群众，江干区先后尝试过不同的管理方式，比如工作人员相互监督、 定期复查和评比等，但效果并不明显。

　　“我们以前的做法，虽然在业务经办标准化上取得了一定效果，但不可持续，不能从根本上解决问题，一旦出现工作人员调整经办业务、新进工作人员等就非常麻烦。所以，我们围绕标准化，将各项业务经办的条件、要求、流程等全部统一起来，编成一本指导书，规范各项业务的经办。”江干区人社局有关负责人说。

　　去年底，江干区人社局组织业务骨干历时9个多月，编写了 《杭州市江干区社会保险管理服务工作指导书》。 其内容包含参保登记变更、补缴退费、 待遇支付、 关系转移、查询打印等9个方面53项，每项业务又包括经办范围、 权责、 服务流程、注意事项等内容，并配以相应的材料表单、操作截图，不仅具备实际操作指南的功能，还可作为培训手册使用，回答了业务经办过程中做什么、怎么做、 做到什么标准等问题。

　　“指导书的内容很丰富，也很全面。不要说像我这样的老人，即使是刚来的新人看了一遍也会操作。”江干区在社保窗口从事经办服务10来年的工作人员丁晓花说。

　　整合两个库实现经办服务高效化

　　以前，在江干区办理社保， 都是先在电脑系统上办好具体业务，然后将纸质材料收集起来统一归档，形成社保业务档案。 当有需要查询的时候， 再从纸质档案中找出来。这种模式在建立社保信息库和社保档案库的同时，无形中要将两个库分割开来，给业务经办和查询比对工作带来许多困难或不便。

　　随着群众维权意识的增强，每天到江干区社保窗口查询参保年限的人日益增多。窗口工作人员每次遇到群众查询，都要停下接待服务，一趟一趟往档案库找出原始材料核对， 需要耗费大量的时间和精力。有时遇到年限久远、 单位变更多的情况，往往需要花费半天或一整天查找，有时甚至还找不到原始材料。“必须将社保信息库和社保档案库联系在一起，实现电子化查询，否则难以应对群众的需求。” 该负责人说。

　　去年2月，江干区社保部门经过多次调研和论证后，在社保服务窗口配备了一台高速扫描仪，将每次经办过的纸质材料和以前的档案材料扫描后保存到电子档案库归档。同时开发网络版本的档案信息管理系统接口，与社保信息库连接起来，实现两库之间的无缝对接和实时传送。

　　“如今，群众查询参保档案基本实现随到随走，非常快捷。”该负责人说。

　　织就三张网实现群众办事便利化

　　来自安徽的在杭务工人员王兵，以前每次查询和打印参保证明都要跑到江干区社保经办服务大厅，来回跑不说，还要排队等上很长一段时间才能办好。 “现在街道里安装了社保自助服务机，每天24小时提供社保查询和打印服务， 非常方便。”王兵说。

　　江干区社保部门坚持换位思考，积极转变工作理念，分别从自助服务、线下服务和咨询服务三个方面发力，努力织就 “三张网”，方便企业单位、居民群众足不出户即可查询、办理相关社保事项。

　　一是着力推行社保网上办事系统， 为参保企业开通网上办事权限，使用人单位通过网络就可办理信息变更、职工参 （停） 保、 工资收入申报等常见业务。 此外，在经办服务大厅配备了社保、 银行自助服务机器， 为办事群众提供查询、核对等自助服务，努力织就自助服务网。

　　二是在现有区级社保经办服务大厅的基础上，又在区行政服务中心增设了社保经办服务窗口，两个经办网点同时为群众提供一站式服务。并且，积极探索社保经办服务下延，将部分常见业务的经办服务下放到街道人社站，打通服务群众的 “最后一公里”，努力织就线下服务网。

　　三是开设咨询专窗， 每天安排业务骨干负责咨询答疑。 开通咨询热线，安排专人接听和解答。 利用网站、 微信、 QQ群等传播媒介，与群众互动交流，及时宣传和解释社保政策，努力织就咨询服务网。

　　“其实我们在为办事群众提供方便的同时，也为我们自己的工作带来了方便。现在到服务窗口办事的人分流出去了，窗口工作压力小了很多。”该负责人说

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